IT-Probleme haben einen direkten negativen Einfluss auf die Arbeitsergebnisse eines Unternehmens. Im schlechtesten Fall führen sie zu Verzögerungen im Arbeitsablauf, zu Mehrkosten und Frustration.

Hier kommt der IT-Service Desk ins Spiel, der bei der Behebung von Problemen, dem Management von Serviceanfragen und der Kommunikation mit den Benutzern unterstützt. Der Betrieb eines eigenen Service Desk stellt jedoch aus verschiedenen Gründen eine Herausforderung für die meisten Unternehmen dar: So fehlt es oftmals an fähigen Fachkräften, um 1st-Level-IT-Aufgaben in der nötigen Qualität zu erledigen, die Gesamtkosten für die eingesetzte Arbeitsplatz-IT steigen und das Management sowie die Integration von professionellen Service-Management-Prozessen und -Systemen überfordern die eigene IT-Organisation.